Plutarco, historiador, biógrafo y ensayista griego, dijo una vez: “solo habla bien aquel que escucha”, y no podía tener más razón.
Resulta que la anterior premisa no solo aplica para las personas. También es aplicable en el ámbito empresarial. Inclusive, saber escuchar se convierte en una ventaja competitiva para lograr satisfacer las necesidades de nuestros stakeholders.
Peter Ferdinand, considerado el padre del management, escribió en uno de sus más de 35 libros: “lo más importante en una negociación es siempre escuchar lo que no se dice”.
Se suele menospreciar
A pesar de ello, la escucha suele ser menospreciada en los procesos comunicativos por parte de las organizaciones. Por lo que desarrollar una buena estrategia de escucha, es un elemento vital en todo plan de comunicación.
El escritor y doctor en sociología, Manuel Campo Vidal, advierte en su libro Eres lo que comunicas, que la escucha es el contrapoder de la emoción. Así como la palabra es el contrapoder del silencio, y el dominio de estas cuatro habilidades es sinónimo de una excelente comunicación.
Anteponer los intereses de la empresa, o ser autorreferenciales, ya no es rentable. El entorno exige satisfacer las necesidades de los grupos de interés. Además, entender qué los mueve y cuál es la causa e interés que los convoca.
Perspectivas de la escucha
Normalmente, en comunicación, podemos hablar de dos perspectivas de escucha en la estrategia de comunicación corporativa.
La primera se refiere a la funcional, que se realiza de forma activa y cotidiana, estimulando un nuevo management y liderazgo, así como desarrollar un fuerte engagement en la organización.
En la segunda, podemos trabajar la perspectiva especial u ocasional, que se desarrolla de la investigación y creación de estudios de segmentación (AD HOC). Y se gestionan de una forma personalizada, pero necesita de metodologías propias para cada caso de estudio.
Así, la “escucha activa” se convierte una herramienta elemental para el cuido de la reputación. Porque nos permite construir conexiones y relaciones con valor.
Estas otorga la capacidad para desarrollar conversaciones con los grupos de interés sustentadas en sus expectativas y necesidades, y claro, minimizar el riesgo de errores comunicativos en el proceso.
Además, otorga a las organizaciones una mayor capacidad de anticipar una crisis reputacional y de comunicación.
Es decir: parte de la premisa que, mayormente, las crisis se dan por un aspecto que era conocido por alguien en la organización. Posiblemente, alguien al que nadie escuchó, o simplemente, se subestimó.
Herramienta vital
Recordemos que, hoy más que nunca, existen solo dos tipos de empresas, las que ya vivieron una crisis, y las que van a vivir una crisis, y ante este escenario, la escucha es una herramienta vital.
El doctor en comunicación y psicolingüística, Joseph A. Devito, asegura que la escucha se divide en cinco fases fundamentales: la primera es recibir, la segunda comprender, la tercera recordar, la cuarta evaluar y la quinta responder.
Y, por supuesto, no podemos dejar de lado la tecnología, que abre un abanico de opciones para entender a nuestros grupos de interés.
Así como las conversaciones de la competencia, por medio de puntos de contacto ya existentes. De no contar con ellos, urge desarrollarlos para contar con un panel de escucha altamente eficiente.
Finalmente, siempre será importante recordar una celebre frase de J.W. Goethe: “Hablar es una necesidad, escuchar es un arte”.
Artículo publicado en el medio de comunicación www.observador.cr