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  • José Pablo G. Roldán

La Dirección de Comunicación en un Sistema de Gestión de Compliance

Vivimos en tiempos de ética y no de estética, no porque la última haya perdido valor, sino, porque el comportamiento ha tomado más relevancia al momento de establecer estrategias de negocio, por lo que la Dirección de Comunicación tiene la obligación de dar forma y preservar el compromiso ético y comportamiento de la organización, mismo que debe reflejarse en las conductas de las personas que la integran.


Contar con un Sistema de Gestión de Compliance, va mucho más allá del cumplimiento de la ley, porque recordemos que, pueden existir actividades que son legalmente correctas, pero muy cuestionables éticamente, por lo que debe existir un balance, y para ello, toda organización debe plantearse no solo “qué es lo que la ley permite hacer”, sino, “qué es lo que deben hacer” para lograr una sostenibilidad a largo plazo, y ser vista desde el ámbito de la responsabilidad corporativa, que parte de la consideración de la empresa como “actor social”.


Con la anterior premisa, podemos decir que los consumidores, clientes y todos los sta

keholders no solo necesitan un buen producto o servicio, ellos exigen conocer, identificarse y confiar en las compañías, ocupan compartir y entender su propósito, y claro, que este sea coherente con su comportamiento, y es precisamente en ese proceso donde la Dirección de Comunicación juega un papel elemental.


Un Sistema de Gestión de Compliance, necesita que la Dirección de Comunicación ejerza como facilitador y soporte para generar una comunicación fluida, debe ser un trabajo colaborativo para desarrollar protocolos y herramientas de comunicación específicos para el ámbito de cumplimiento, en los cuales se indiquen las líneas básicas de comunicación: el contenido de comunicación, momento en que se debe comunicar (cuándo), personas a la que debe ir dirigida dicha información (quiénes), y los canales adecuados para comunicar (cómo).


Cuando no existe una labor colaborativa entre Compliance y Dirección de Comunicación, se incurren en errores al momento de gestar los protocolos y herramientas de comunicación, lo que aumenta las posibilidades de fracaso, o al menos, reduce significativamente la eficacia del Sistema de Gestión de Compliance


La Asociación Española de Compliance (ASCOM), en su manual para la certificación internacional de Compliance (ICECOM), destaca tres aspectos importantes que genera esta falta de colaboración:


Tergiversa el objetivo: La comunicación se diluye o puede cambiar de sentido, migrando a propósitos que poco o nada tienen que ver con el control interno en materia de compliance.

Afecta la productividad y eficacia: reuniones, videoconferencias y conferencias son expuestas a sufrir inconsistencias, tanto en su composición, como en su periodicidad.

Proliferación de la ineficiencia: Produce falta de enfoque y vaguedades por la ausencia de herramientas, procesos, objetivos y modo de desarrollo correctos para plasmar resultados.

En este punto debemos establecer la comunicación en dos grupos principales, la comunicación externa y la comunicación interna. Incluso, la norma ISO 19600 de Sistemas de Gestión de Compliance, indica en su aparatado 7.4.1 que la organización debe determinar comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión de Compliance.


Así, la comunicación interna debe cumplir con el valor de la bidireccionalidad, para no solo tener la capacidad de enviar y mantener informados a los colaboradores y departamentos de la empresa, también debe tener la capacidad de recibir información desde todos los puntos de impacto.


En otras palabras, contar con un adecuado modelo de comunicación Top Down (vertical descendente), así como un modelo Botton-Up (ascendente), y por supuesto, sin dejar de lado la comunicación horizontal (entre colaboradores del mismo orden jerárquico), todos fundamentales para la adecuada gestión.


Alain Casanova, miembro de la Junta Directiva de la Asociación Española de Compliance ASCOM, codirector de los dos primeros Programas de postgrado de Compliance en España, dedica varios apartados de sus libros al valor de la comunicación en esta gestión y asegura que, “la comunicación juega un papel clave en todo sistema de gestión de compliance, ya que como resultado del trabajo, es más que probable que sea necesario emitir comunicados internos o externos, siendo positivo conocer y entender el modo en que opera dicha área y sacar partido de su buen hacer”.


En sus libros de compliance, se habla extensamente sobre la función de la comunicación. A continuación traslado algunos requisitos mínimos, pero muy importantes de comunicación interna y externa para apoyar un Sistema de Gestión de Compliance de manera efectiva:

Fácil y accesible: menos es más, el uso de palabra técnicas o del ámbito legal, no siempre son bien comprendidas, e interactuamos con diferentes públicos.

Información identificable: Canales adecuados y tipologías de comunicación bien distinguidas, preferiblemente con elementos diferenciadores a otras comunicaciones.

Comunicación concisa: Objetivo de la comunicación bien identificado, con la capacidad de tener acceso a información más detallada.

Información confidencial identificada: Siempre debe identificarse como tal y que no sean divulgadas al exterior.

Registrable y medible: Deben pode archivarse (tema, fecha y hora) y facilitar al personal el acceso a la información que contiene, así podemos tener control por medio del registro de las personas que han accedido o no a la información. Además, es un requerimiento legal (comunicaciones que contienen cambios en los protocolos de la organización)


Aunque todo lo anterior lo hemos visto de forma muy resumida, queda en evidencia la necesidad de que la Dirección de Comunicación aporte su expertiz sobre los canales, protocolos y procesos de comunicación interna que posee la organización, o los desarrolle si fuese el caso, así como el análisis de a quién va dirigida la información. Recordemos que se debe tener especial cuidado con las plataformas digitales y comunicación instantánea, pueden ser un arma de doble filo.


En el caso de la comunicación externa, debemos entenderla como toda aquella información que deseamos hacer llegar a nuestro público externo, sean estos: clientes o potenciales clientes, proveedores, usuarios, organismos reguladores, contratistas, ONGs, inversores, entidades gubernamentales, socios comerciales, etc.


Algunos objetivos principales que destacan los libros de Compliance:

Desarrollar aspectos operativos: Si bien es obligada por normativa, contribuye a la reputación de la organización. Normalmente son relacionadas con transacciones, posiciones, etc. Que agrupan el grueso de la actividad del cliente o proveedor con la entidad en cuestión.

Reputación favorable: Aquí existen muchos tipos de comunicaciones y estrategias, cada empresa es diferente (eventos corporativos, publicidad, medios de comunicación, papers de calidad, etc).

Construir y mantener relaciones: Es la base del negocio, por lo que atender a los stakeholders, crear conversaciones, generar confianza e influir en ellos, son elementos fundamentales de esta comunicación.


La comunicación es un elemento fundamental para que un Sistema de Gestión de Compliance sea atendido y exitoso. Hoy, todo directivo de comunicación está en la obligación de capacitarse, prepararse, entender, apoyar y dotar de todas las herramientas y capacidades para cumplir los objetivos de la organización, trabajar de forma colaborativa para suponer una sostenibilidad a largo plazo.


Recordemos que la Dirección de Comunicación de toda organización, y comunicadores en general, también enfrentamos un gran desafío con lo ético. “Nuestra profesión requiere del compromiso de cuidar la verdad como una ley humana para proteger la honestidad en cualquier tipo de relación”. José Manuel Velasco, miembro del Consejo asesor de LLYC España.


Artículo publicado por el diario: www.observador.cr