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  • José Pablo G. Roldán

Humanizar la comunicación clave de la reputación de las empresas

El actual entorno VUCA (Volátil, Complejo, Incierto, Ambiguo, por sus siglas en inglés) hiperconectado e hipersensible, maximizado por la pandemia mundial, obliga a las organizaciones a desarrollar estrategias de comunicación focalizadas en el factor humano.


Hoy, más que nunca, es necesario generar verdadero valor diferencial a nuestros productos y/o servicios en medio de un mundo infoxicado.


Para lograrlo es urgente desarrollar una comunicación que humanice, y nada más humano que la misma comunicación.


Un elemento importante es la empatía, el cómo, puede tener más valor que el mismo qué. Por supuesto, el silencio no es rentable, generar confianza es vital e influye directamente en la percepción de la reputación.


Se debe trabajar para que nuestro storydoing sea totalmente coherente con nuestro storytelling.


Primero hacer, para luego contar, de esta forma vamos a lograr influir, acercar, emocionar y conectar con nuestros grupos de interés para que se identifiquen con lo que ofrecemos, nos acepten y se sienta parte de la organización.

Gestionar los errores

Inclusive, saber gestionar a las organizaciones cuando cometen errores, es un elemento fundamental para lograr una cultura empresarial exitosa.


Muy a pesar de que se estructuren sobre un motivo económico, siempre debemos tener presente que son un conglomerado de personas con variables y diversas sensibilidades.


Para fomentar esa humanización podemos apoyarnos en el poder de las redes sociales, y diferentes canales digitales como blogs, vídeos, experiencias online y offline, etc.


Eso sí, es necesario tener previamente muy bien definida la identidad de la empresa, su misión y visión, sus valores, así como su propósito.


Para lograr humanizar la comunicación es necesario tomar en cuenta algunos elementos básicos, no son los únicos. Pero son fundamentales para poder conectar con nuestros stakeholders:

  1. Valores de marca: La historia la viven y crean nuestros stakeholders, por ellos es indispensable conectar siempre desde nuestros propósito y valores.

  2. Identificación: Escuchar y entender los insights sociales que yacen en la cabeza de nuestros stakeholders.

  3. Observación: Recordemos que no existe un modelo de “talla única”, se debe comprender y analizar la mentalidad del público meta, que lo mueve y motiva.

  4. Empatizar: Ponerse en la piel de los stakeholders, comprender por lo que está pasando y sus necesidades, de esta forma es más sencillo que se identifiquen con nosotros.

  5. Emociones: Como dicta el neurólogo Karl Deisseroth, “Sin emoción no hay memoria” Así mismo podemos decir que sin “emoción” no podemos comunicar plenamente. No basta con el poder de la palabra o del silencio, para lograr una excelente comunicación se debe tomar en cuenta la emoción en nuestra narrativa.

Confianza = estrategia de comunicación

Es muy importante recordar que la confianza es inherente a cualquier estrategia de comunicación con foco en las personas.


Eso sí, sobre el entendido que la misma se construye sobre la base de que la organización cumple su promesa, así como con su compromiso con la transparencia.


Tampoco podemos olvidar que, comunicar es fundamentalmente conversar, y para lograrlo es imprescindible escuchar.


Por lo que deducimos que escuchar no es solo una actitud, es un elemento primordial para realizar una comunicación cada vez más humana.


Pero para cumplir con las expectativas de nuestros stakeholders se requiere de entender cuáles son sus necesidades y que los mueve. Y la única forma de lograrlo es incorporando la escucha como parte de

la cultura de la propia organización.


Recordemos que, contar una sucesión de hechos no es comunicar, eso es simplemente informar.


Las organizaciones deben evolucionar y entender que la comunicación debe basarse en crear un concepto vinculado a una emoción, a un propósito, y deben compartirlo, en otras palabras, comunicarlo.

Artículo publicado por el diario costarricense observador.cr y reputablesblog.com